РОССИЙСКАЯ ДЕЛОВАЯ КУЛЬТУРА

 Культура речи как составляющая делового образа государственного служащего

Общаясь с людьми, мы создаем в их глазах собственный образ. От искусства общения зависят наши шансы быть принятыми не только в обычный круг общения, но и быть принятыми на престижную работу, достичь высоких результатов и подняться вверх по служебной лестнице. Порой из-за неудачно оброненной в неподходящий момент фразы кандидат не получал желанного места, перспективный работник - повышения по службе, а некоторые даже лишались работы.

В настоящее время к культуре речи государственного служащего предъявляются высокие требования. Речь должна быть не только правильной в орфоэпическом, лексическом и грамматическом отношении, но и хорошей, стилистически целесообразной и дифференцированной. Поэтому внимание лингвистов, методистов и преподавателей школ и вузов все больше привлекает изучение функциональных стилей и видов речи.

На протяжении нескольких веков лингвистика изучала человека "молчащего" (пишущего) и лишь недавно она стала изучать человека "говорящего". А ведь устная речь является основной формой существования языка. По наблюдениям психологов, в повседневной речи человека звучащая речь значительно преобладает над письменной: в среднем в день мы тратим три четверти времени на говорение и восприятие звучащей речи. Особенно заметно преобладание звучащей речи над письменной в последние десятилетия, когда телефон серьезно потеснил личную переписку, радио и телевидение стали опасными конкурентами печатных СМИ, а удельный вес неподготовленных выступлений в деловом общении и общественной жизни существенно вырос.

Устная речь занимает значительное место в профессиональном общении на государственной службе. Для устного делового общения существенны следующие соотношения: публичность - непубличность, диалогичность - монологичность, непосредственность - опосредованность, спонтанность, неофициальность - подготовленность, официальность. Устное деловое общение может быть строго официальным (доклады, выступления на конференциях), менее официальным (выступления в дискуссиях на рабочих совещаниях), полуофициальным и неофициальным (повседневное служебное общение).

Среди жанров устной деловой речи можно выделить следующие: деловая беседа, служебный телефонный разговор, устный отчет о работе; интервью, например собеседование с новым сотрудником; дискуссионное выступление на совещании, доклад на конференции, публичная юбилейная речь и другие.

В устной деловой речи допускают ошибки разного рода: лексические, грамматические, стилистические. Существует множество трудностей, встречающихся в практике устной деловой речи.

Слушая устную речь, мы не задумываемся над ее звучанием, а непосредственно воспринимаем смысл произносимого. Каждое же отклонение от нормативного произношения отвлекает слушающего от содержания высказывания, вызывает недоумение, а часто и раздражение, то есть нежелательный для говорящего психологический эффект.

Нормы и правила литературного произношения изучает орфоэпия (от греческого orthos - правильный и epos - речь). Предметом орфоэпии - одного из важнейших разделов языкознания - являются нормативное произношение звуков и постановка ударений в словах.

По произношению человека, а именно по тому, как он ставит ударения или произносит звуки, можно многое о нем узнать. Например, определить, где родился или в каком регионе живет говорящий, можно по некоторым фонетическим особенностям произнесения отдельных звуков. Существуют такие диалектные особенности, как "оканье", "яканье".

Как правило, можно узнать, где работает человек: часто профессионалы произносят на свои манер некоторые термины или предметы профессионального обихода. Существуют возрастные особенности произношения: молодые люди говорят быстрее пожилых.

Лингвистические исследования показывают, что на фонетическом уровне существуют заметные различия в речи двух полов: в частности, в больших городах, расположенных на диалектных территориях, речь женщин ближе к нормативной, чем речь мужчин, а в сельской местности речь женщин более консервативна и лучше сохраняет диалектные черты. Однако главная информация, которую можно получить о говорящем по произношению, - это информация об уровне образования и его общем культурном уровне.

Какое же произношение считается образцовым? Это произношение, соответствующее орфоэпическим нормам современного русского литературного языка. Ответы на конкретные вопросы о правильном произношении отдельных слов и грамматических форм дают специальные словари русского языка.

Нормы произношения, как и другие языковые нормы, с одной стороны, консервативны и соответствуют орфоэпическим традициям наиболее образованной части общества, но, с другой стороны, произносительные нормы динамичны и изменяются в силу ряда внешних (социальных) факторов и внутренних тенденций развития языковой системы. Поэтому пользоваться следует только последними изданиями словарей нормативного произношения.

Все словари снабжены системой пояснений и помет: "допустимо", "устаревающее", "поэтическое", "просторечное", "профессиональное". Среди запретительных помет - "неправильно", "не рекомендуется", они сопровождают примеры грубейшего нарушения произносительной нормы.

Во вступительных статьях, предваряющих подачу материала в каждом из словарей, описываются основные правила произношения звуков и постановки ударений в словах.

Говоря о нормативном произношении, необходимо отметить, что важнейшие черты русского литературного произношения сложились еще в первой половине XVIII века на основе разговорного языка москвичей. Московские произносительные нормы как образцовые распространялись по регионам и усваивались их жителями, накладываясь на местные произносительные особенности. Московское произношение всегда отличалось от петербургского, вологодского, рязанского, нижегородского и других.

Именно московское произношение звуков как нормативное описывается во вступительных статьях к каждому орфоэпическому словарю. И хотя полного единообразия литературного произношения нет, современные орфоэпические нормы представляют собой единую, постоянно развивающуюся систему, и соблюдение этих норм обязательно для каждого образованного человека.

В зависимости от темпа речи различаются полный и неполный стили произношения. Полный стиль предполагает речь в медленном темпе, отчетливое произношение звуков, тщательность артикуляции, например: "Здравствуйте, Александр Александрович!"

В ситуациях повседневного, межличностного служебного общения, уместен неполный стиль: его отличает речь в быстром темпе, менее отчетливое произношение звуков, например: "Здрасьте, Сан Саныч!".

Существует и другая классификация произносительных стилей, в соответствии с которой выделяются высокий (академический), нейтральный и разговорный стили. При выборе стиля произношения следует исходить из его уместности в конкретной ситуации общения.

Если в разговорной речи, в повседневном, не строго официальном служебном общении возможно произнесение слов "только", "сколько" и "когда" как [тока], [скока], [када], то в строго официальном, публичном общении это совершенно неуместно.

Русское ударение - необычайно сложный феномен. Ударение в русском языке нефиксированное, то есть оно может выделять любой слог, в отличие от некоторых других языков (например, во французском языке оно всегда - на последнем слоге слова). Кроме того, ударение в русском языке подвижное: может перемещаться в разных грамматических формах одного и того же слова (начАть, нАчал, началА). Правила постановки ударения существуют, однако их немного, и в каждом их них есть исключения. В большинстве случаев можно говорить даже не о правилах, а об основных тенденциях постановки ударения.

Замечательный педагог С.Л. Соловейчик писал: "Можно произнести тысячу красивых и страстных слов, но одно неправильное ударение погубит тебя во мнении народном... Неправильно произнести слово и не поправиться - это аморально, и недаром... всей страной смеются над неграмотными нашими деятелями, …если ты не умеешь и не хочешь исправить несколько слов в своей речи, если ты думаешь, что ты выше законов языка, что общие правила тебя не касаются, что твой пост защищает тебя от насмешек. - то пеняй на себя".

Невербальные средства общения в профессиональной деятельности государственного служащего имеют не последнее значение.

Важную роль в служебном общении играют явления, участвующие в звуковой организации речи, а также кинесические средства: жесты, мимика и позы участников общения. Они могут дублировать лексические и синтаксические средства языка или противоречить им; сопровождать высказывание, дополнять его, подчеркивая отдельные слова; они могут даже употребляться вместо слов. Поэтому часто звук голоса, жест, взгляд человека могут сказать больше, чем произнесенная им фраза.

Рассмотрим средства звукового оформления речи и собственно невербальные средства общения, используемые в профессиональной деятельности государственного служащего.

Звуковые особенности речи составляют то явление, которое называют красотой, мелодичностью, музыкальностью того или иного языка. Еще в античных риториках было сформулировано требование эвфонии (благозвучия) речи. Аристотель утверждал, что написанное должно легко произноситься.

Благозвучие предполагает употребление такого сочетания звуков, которое удобно для произношения и приятно для слуха. Представления о благозвучии языка имеют национальную специфику. Для носителей русского языка в деловом общении следует по возможности избегать труднопроизносимых звуков, чередовать короткие и длинные слова. В современном языке существует ряд труднопроизносимых слов и словосочетаний исконно русских по происхождению (взвизгнуть, безмозглость, мгновение); кроме того, в нашей речи много и иноязычных слов, на которых легко "споткнуться" (прецедентный, трансцендентальный). Нелегко произнести и некоторые географические названия: Азербайджан, Стокгольм, Сыктывкар, Санкт-Петербург. Трудны для произнесения слова с так называемым зиянием (стечением нескольких гласных): какао и кофе, у профессора и у аспиранта.

Неблагозвучны и труднопроизносимы аббревиатуры, в которых преобладают согласные звуки (ВМПЯВ - "Врачи мира за предотвращение ядерной войны", ЦГАНХЦ - центральный государственный архив народного хозяйства, не нуждающаяся в расшифровке аббревиатура ГИБДД).

Поэтому перед предстоящим публичным выступлением рекомендуется внимательно проверить текст с точки зрения его благозвучия. Если в тексте встречаются труднопроизносимые слова, следует заменить их или, если это невозможно, во время выступления лучше сделать маленькую паузу перед трудным словом.

Несколько слов об интонации, ее компонентах, функциях в языке и возможностях использования в деловом общении.

Особая роль интонации в общении осознавалась людьми с давних пор. По свидетельству современников, древнегреческий философ Сократ высказывал свое мнение о человеке только после того, как слышал его голос. Мы не всегда задумываемся, с какой интонацией нужно произнести фразу и как благодаря интонации меняется смысл высказывания. Возьмем, например, слова "да" и "нет" в качестве ответных реплик в диалоге. "Да" может выражать согласие с собеседником, удивление, восторг, сомнение; отрицание "Нет" - категорическое несогласие, размышление, сомнение. Бернард Шоу очень тонко заметил: "Есть пятьдесят способов сказать "да" и пятьсот способов сказать "нет" и только один способ это написать".

Термин "интонация" происходит от латинского глагола intonare (громко произносить), но современное понятие "интонация" не имеет ничего общего с этимологией этого слова. Интонация - это совокупность звуковых средств языка: различные соотношения тонального рисунка (мелодики), интенсивности (громкости), длительности (темпа) и фонации (тембра).

В высказывании интонация выполняет различные функции: коммуникативную (с ее помощью реализуются основные типы высказывания: вопрос, повествование, побуждение), выделительную, связанную, в частности, с логическим ударением, эмоциональную. Кроме перечисленных функций интонации, можно отметить ее большую роль в выражении модальности высказывания, выражающую отношение говорящего к содержанию высказывания, его значимости, степени его ожидаемости и желательности, и его подтекста (смысла, не равнозначного содержанию, выраженному лексическим рядом).

Остановимся на некоторых интонационных ошибках, которые встречаются в устной деловой речи.

В первую очередь это касается мелодики фразы. Дело в том, что в последнее время распространились модные интонации, имитирующие английские. Они типичны не только для молодежной среды "падкой" на все западное, но встречаются и в речи некоторых телекомментаторов и общественных деятелей. Например, использование восходящего тона на ударном слоге последнего слова в повествовательных высказываниях не свойственно интонации русского языка. Нейтральная с эмоциональной точки зрения информация при произнесении таким образом приобретает неуместную экспрессивность.

Для выражения эмоций стали активно использоваться американские и английские междометия: "вау, упс" и другие. Такие вкрапления в русскую речь, произнесенные с английской интонацией, в деловом, особенно публичном общении выглядят крайне нелепо.

Существуют и другие недостатки речи, связанные с мелодикой. Часто речь говорящего слишком монотонна, а следовательно, невыразительна. Она "усыпляет" собеседника.

Поэтому нужно стремиться к мелодическому разнообразию речи. Важно также обратить внимание на то, что по законам этикета мы не имеем права перехватить инициативу в разговоре, пока слышим интонацию незавершенности у собеседника. В противном случае мы отвлекаем, перебиваем его.

Интенсивность (от французского intensif - усиленный, напряженный) - тоже очень важный компонент интонации. Что касается делового общения, то для него, например, совершенно неуместна громкая речь: в общественных местах громко разговаривать не принято. Громкая речь обычно эмоциональна, но воспитанные люди не дают волю своим эмоциям в деловой обстановке.

Слишком тихий голос также нежелателен в деловом общении. Окружающие будут считать обладателя тихого голоса робким, неуверенным человеком или постоянно станут переспрашивать его. Если человек не хочет, чтобы его слова были услышаны посторонними людьми, ему следует общаться наедине с интересующим его собеседником, но не шептаться с ним на глазах у остальных коллег.

Темп (от итальянского tempo из латинского tempus - время), или скорость речи, соответствует темпераменту и так называемому темпу жизни человека. Исследователи считают, что темп речи с трудом поддается корректировке, в лучшем случае это удается сделать на короткое время. Слишком быстрый темп речи свидетельствует о том, что человек очень взволнован. От слушателей требуется большое напряжение, чтобы следить за содержанием речи, они быстро утомляются. Слишком медленный темп речи говорит о том, что говорящий или с трудом подбирает слова, или не хочет говорить о чем-либо.

Пауза (от латинского pausa, из греческого pausis - прекращение) - это временная остановка звучания, краткий перерыв. Неформальному деловому общению свойственны как короткие, так и длительные паузы. Чем торжественнее речь, чем официальней, тем больше в ней длительных пауз, например: заключительная речь на суде, официальное заявление, заключительное слово на научной конференции.

Тембр голоса (от французского timbre - окраска, характер звука) - своеобразный "звуковой жест", часто рассматривается как внеязыковое (паралингвистическое) средство. Он очень индивидуален и зависит оттого, какие обертоны сопутствуют основному тону говорящего. Успех многих известных людей в известной мере приписывают тембру их голоса.

Средства массовой информации много писали о том, что когда Маргарет Тэтчер начинала политическую карьеру, она брала уроки техники речи и упорно работала над собой, в частности, из-за того, что ее высокий голос звучал неубедительно, неавторитетно и не подходил главе правительства, не вязался с политическим образом Маргарет Тэтчер.

Считается, что высокий пронзительный тон голоса, если он преобладает у говорящего, раздражает, слишком низкий - утомляет. Но вообще низкий голос часто встречается у людей спокойных, самостоятельных, самодостаточных, уверенных в себе. Вряд ли будут воспринимать всерьез как делового партнера обладателя "писклявого", детского голоса.

Итак, звуковая организация речи государственного служащего стоит того, чтобы над ней серьезно работали.

В служебном общении необходимо следить за темпом и громкостью речи, пользоваться полным стилем произношения (не "глотать", то есть отчетливо произносить слова), соблюдать правила благозвучия речи; контролировать свой голос, который должен звучать по-деловому, уверенно, но в то же время дружелюбно.

Следует помнить о том, что интонационные характеристики речи говорящего различны в публичном выступлении перед большой аудиторией и в малой группе, в строго официальном и полуофициальном общении.

Неряшливые, просторечные интонации свидетельствуют о невнимании к своей речи. А злоупотребление парафонизмами (м-м-м..., э-э-э...) говорит о невысокой речевой культуре говорящего и оказывает отрицательное воздействие на аудиторию.

Приятный, мелодичный голос, правильное, уместное интонирование подчеркивают профессионализм, а неприятный голос, местечковый говорок, просторечные интонации могут перечеркнуть многие достоинства человека, потому что у окружающих возникнет подозрение, что собеседник - не очень культурный человек, не работающий над собой. Голос - неотъемлемая составляющая харизмы государственного деятеля, важный инструмент его профессиональной деятельности.

Еще одним существенным невербальным инструментом в межличностном контакте, усиливающим воздействие речи, является кинесика как совокупность жестово-мимических возможностей человека. Поза, жест, выражение лица, улыбка, взгляд - вот что нередко составляет основу первого впечатления о человеке, изменить которое бывает очень трудно. Большое количество книг написано о кинесике, многие университеты мира преподают эту дисциплину, крупнейшие политики и бизнесмены обучаются языку жестов и мимики.

Для государственного служащего понимание невербального языка и умение им адекватно пользоваться - необходимое условие культуры делового поведения. Каждый жест в ситуации делового общения несет собеседнику определенную информацию, которую необходимо правильно расшифровать.

Например, рукопожатие как обязательный жестовый атрибут деловых и дружеских отношений - это традиционная и древнейшая форма приветствия, а также символ заключения соглашения, знак доверия и уважения. Не случайно немецкий философ И. Кант назвал руку "видимой частью мозга". Интенсивность и длительность рукопожатия свидетельствуют о многом: короткое или вялое рукопожатие признак безразличия, слишком долгое способно вызвать раздражение, превосходство выражает рука, оказавшаяся сверху, неформальные отношения подчеркивает рукопожатие двумя руками и только чуть-чуть удлиненное рукопожатие наряду с другими невербальными средствами (улыбкой, взглядом) демонстрирует дружелюбие и готовность к сотрудничеству.

Большое количество содержащихся в языке устойчивых словосочетаний, описывающих тот или иной жест, показывает значимость жеста для человеческого общения. В русском языке существует немало фразеологизмов, выражающих не только конкретное действие, но и внутреннее состояние человека: уверенность, недовольство, удивление, равнодушие, смущение, растерянность, обиду и многие другие чувства: бить себя в грудь, стукнуть кулаком по столу, хлопнуть себя по лбу, повернуться спиной, пожать плечами, развести руками, указать на дверь, опустить руки, махнуть рукой, положа руку на сердце, приложить руку, протянуть руку, погрозить пальцем.

Выступая с трибуны, государственный служащий должен обращать внимание не только на звуковую и содержательную сторону своего сообщения, но и на те жесты-иллюстраторы, которые он использует для пояснения сказанного. С помощью таких жестов усиливаются определенные моменты сообщения. По мнению видных теоретиков ораторского искусства, выразительные жесты должны соответствовать смыслу и значению фразы или отдельного слова. Только так жесты способны "оживить речь", усилить ее эмоциональное звучание. Однако не все жесты выступающих производят благоприятное воздействие на аудиторию.

Слишком частые, механические, суетливые или резкие движения отвлекают от основного содержания, вызывают у слушателей раздражение и неприязнь к выступающему. Надо постараться отказаться от вредных привычек, проявляющихся в неоправданных жестах: крутить в руках очки или пуговицу на пиджаке, трогать себя за ухо или нос, слишком быстро ходить во время выступления или неумеренно размахивать руками. Во время деловой беседы, как и во время выступления, не стоит злоупотреблять жестами, так как они отвлекают внимание слушающего, мешают восприятию звучащей речи. Интенсивность жестикуляции может свидетельствовать о неуверенности служащего в себе и своих знаниях, о его нервозности и эмоциональной неустойчивости.

Итак, удельный вес устной речи в служебном общении значителен, а следовательно, ее роль чрезвычайно велика. Поэтому грамотное речевое поведение современного управленца (прежде всего устная речь), дополненное корректным невербальным поведением, - это его визитная карточка. Конечно, о профессионализме мы судим не по словам, а по делам, но тем не менее культура речи как составляющая делового образа государственного служащего занимает очень важную роль.

При цитировании материалов в рефератах, курсовых, дипломных работах правильно указывайте источник цитирования, для удобства можете скопировать из поля ниже:

Поделиться материалом