Критерии качества логистического сервиса

Одним из наиболее сложных вопросов сервисной логистики является понятие качества услуг.

Понятие "качество" имеет разное значение для разных категории потребителей. Для разработчика продукции, например, - это соответствие продукции функциональному назначению, ее надежность, прочность, долговечность; для руководителя предприятия - это требование заказчика и конкурентоспособность; для работников службы технического контроля - точное соответствие параметров продукции чертежам и стандартам; для потребителя - способность удовлетворять потребности потребителя, удобство, приемлемая цена и т.

Качество услуг в международном стандарте системы качества ISO 9000 трактуется как "совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности", а система качества - как "совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления административного управления качеством ".

Качество услуг определяется как соответствие требованиям потребителей, следовательно, эти требования должны быть ясно сформулированы и измерены с помощью системы показателей. Отклонения от запланированных показателей будет означать, что сервис имеет ненадлежащее качество (или недостаточный уровень).

К ключевым параметрам качества логистического обслуживания относят [95; 108]:

- Время от получения заказа поставщиком к поставке продукции потребителю (заказчику);

- Гарантированную надежность поставок при любых условиях;

- Реальную возможность доставки по первому требованию заказчика;

- Наличие необходимых запасов в логистической системе;

- Стабильность материально-технического обеспечения клиентов;

- Максимальное соответствие выполнению заказов требованиям клиентов;

- Прогрессирующую степень доступности выполнения заказов в действующий логистической системе;

- Удобство подачи заявки в логистической системе в любое время;

- Как можно быстрее подтверждения заказа, принятого поставщиком для исполнения;

- Объективность цен на логистические услуги;

- Регулярность информирования клиентов об уровне и структуре расходов на логистическое обслуживание;

- Наличие в логистической системе возможностей предоставления постоянным клиентам товарных кредитов и скрытых скидок в виде логистических услуг, которые предоставляются бесплатно;

- Высокую эффективность технологии грузопереработки на складах и других трансформационных объектах логистической системы;

- Обеспечение высокого качества упаковки товарной продукции;

- Прогрессирующую возможность осуществления пакетных и контейнерных перевозок;

- Возможность предоставления кредитов и др. Кроме того можно выделить критерии [78]:

- Степень удовлетворения потребительского спроса: число отказов по объему продаж и каждому виду номенклатуры в связи с отсутствием производственных ресурсов и неэффективностью их использования в рассматриваемый период; время поставок относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции; число потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных; вероятность безотказного выполнения принятого заказа по времени и качества;

- Уровень услуг производственного назначения: цена услуг по сравнению с среднерыночной, вероятностная оценка безотказности предоставления услуг по времени и качества;

- Уровень послепродажного обслуживания: число отказов на заявки на такого рода обслуживания; показатели качества обслуживания по каждому виду продукции в сопоставлении со среднерыночным уровнем качества; временные характеристики обслуживания; ценовые характеристики каждого вида обслуживания по сравнению со среднерыночной ценой; вероятностную оценку безотказности выполнения каждого вида послепродажного сервиса по критериям качества и времени.

Аналогичным образом можно оценить качество других видов логистического сервиса, а именно, критерии уровня информационного и финансово-кредитного обслуживания в разрезе номенклатуры, количества, качества, времени, цены и надежности предоставления сервиса.

Качество логистического сервиса ранее определялась надежностью поставки, общим временем с момента получения заказа до поставки партии материальных ресурсов, возможностью выбора способа доставки, время на осуществление заказа, наличием запасов, возможностью предоставления кредитов и скидок, продолжительностью выполнения грузовых операций и простоев в ожидании разгрузки, интервалами поработать, необходимым количеством транспортных средств и т.п. [22, с. 87-89]. В настоящее время наиболее приоритетным является достижение высокого качества функционирования всей логистической системы, поскольку в ней периодически возникают процессы, снижающие качество ее функционирования.

В связи с этим изменяются подходы и к оценке качества логистического сервиса, ранее проводилась на уровне отдельных субъектов хозяйствования и не предусматривала возможности оценки всей цепи поставок. Сегодня же, создание конкурентных преимуществ невозможно без детального изучения цепей поставок товаров, взаимодействия их отдельных звеньев, определение роли и вклада отдельных элементов цепи в результаты деятельности в целом, оценки влияния различных логистических услуг на качество обслуживания отдельных звеньев цепи поставок [70, с. 10-11; 123, с. 15-16; 139, с. 65-74].

Например, для принятия управленческих решений относительно стратегии развития логистического сервиса в цепях поставок предлагается использовать Интегрированный показатель оценки качества логистического сервиса (англ. Integrated Index of Assessing the Quality of Logistics Service (IIAQLS)), который сочетает ключевые показатели качества логистического сервиса, влияющие на уровень логистического обслуживания, в единый показатель (табл.9.5), значение которого может находиться в пределах от 0 до 1 и который рассчитывается по формуле [129]:

где Я - бездефицитность спроса; N - норма насыщения спроса; 5 - полнота охвата заказам; Е - оперативность выполнения заказа; С - бесперебойность выполнения логистических услуг;

р - гибкость логистического обслуживания; Ь - уровень удовлетворения запросов клиентов.

Таблица 9.5. Расчет интегрированного показателя оценки качества логистического сервиса

Расчет интегрированного показателя оценки качества логистического сервиса

Логистика сервисного отклика

"Логистика сервисного отклика" (англ., Service response logistics, SRL) - процесс координации логистических операций, необходимых для предоставления услуг наиболее эффективным способом с точки зрения затрат и удовлетворения запросов потребителей.

Основным элементом этого подхода является принятие заказов на услуги и мониторинг предоставления услуг.

Сопоставляя Sc-действия (действия по управлению материальными потоками в логистической цепи) и Sr-действия, можно сделать выводы о том, что логистические менеджеры фирмы, осуществляющей услуги, могут использовать те же принципы и методические подходы при управлении потоками услуг, и для материальных потоков. Однако необходимо учитывать, что процедуры заказов и мониторинга услуг обычно носят более комплексный характер, чем аналогичные процедуры материального логистического менеджмента.

К Sr-действий относят:

1) прогнозирование объема услуг;

2) сбор информации о предлагаемых услугах;

3) выбор канала продвижения услуг;

4) наем персонала службы сервиса;

5) ротация кадров;

6) обучение персонала службы сервиса;

7) расписание работы персонала и сервисного оборудования;

8) управление мощностями сервисного оборудования;

9) регистрация клиентов;

10) ведение баз данных на персональных компьютерах;

11) взаимодействие с клиентами

12) оценка потребностей клиентов;

13) мониторинг доведения услуг до потребителя;

14) организация выставок;

15) планирование сервисной сети;

16) сетевой контроль;

17) контроль коммуникаций;

18) передача информации об услугах и т.п. [78].

Сравнение отдельных логистических действий в обычном логистической цепи управления материальными потоками (Sc-действие) и логистической сервисной системе (Sr-действие) показано на рис. 9.7 [106, с. 69].

Сравнение отдельных логистических действий в обычном логистическом лан¬цюгу управления материальными потоками

Рис. 9.7. Сравнение отдельных логистических действий в обычном логистической цепи управления материальными потоками

При цитировании материалов в рефератах, курсовых, дипломных работах правильно указывайте источник цитирования, для удобства можете скопировать из поля ниже:

Поделиться материалом

Содержание