ЛОГИСТИЧЕСКИЙ ПОДХОД К ОБСЛУЖИВАНИЮ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Сущность и виды обслуживания потребителей

Реалии сегодняшнего дня таковы, что без эффективно отлаженной системы обслуживания потребителей, предприятие не способно конкурировать на рынке, где заметной становится тенденция к совокупной предложения, дополненной услугой. Покупательский спрос не ограничивается только спросом на товар: покупатель диктует свои условия также в сфере состава и качества услуг, предлагают ему в процессе поставки и эксплуатации изделий. Фактически потребитель покупает не только товар как физический объект, но и одновременно сопутствующую услугу. Предприятия, которые сегодня конкурируют исключительно по техническим характеристикам товара, рано или поздно окажутся в невыгодной для себя ситуации по сравнению с предприятиями, укрепляют позицию продукта с помощью качества обслуживания, формируя добавленную потребительскую полезность товара. Показателен опыт ведущих предприятий, рассматривающих обслуживания потребителей одним из важнейших стратегических задач своей логистической и маркетинговой деятельности.

По представлению Б. Лялонда и П. Зинцера [24, с.85] обслуживание можно рассматривать в трех плоскостях: как сферу деятельности, как набор количественных показателей хозяйственной активности и как философию управления.

Понимание обслуживания как сферы деятельности предполагает возможность управления этой деятельностью. Восприятие через количественные показатели уместно при условии, что они поддаются точному измерению. Взгляд на обслуживание как на философию управления отражает важную роль ориентированного на потребителя маркетинга. Все три представления важны для понимания того, что нужно для успешного обслуживания потребителей.

Соответственно, в этих же плоскостях можно трактовать и обслуживания потребителя (рис.9.1).

Трактовка обслуживания потребителя

Рис. 9.1. Трактовка обслуживания потребителя

1. Обслуживание потребителя как деятельность - рассматривается как отдельное задание, которое компания должна выполнить, чтобы удовлетворить потребности своих клиентов. Подходам к обслуживанию клиента перспективу процедур предпочитают операционные менеджеры, которые занимаются физической дистрибуцией. Свое внимание они концентрируют на своевременном обслуживании заказов (на приеме, подтверждении, обработке, комплектовании и поставке заказов), управлении запасами, фактуры, контактах с перевозчиками и т. Обслуживание клиента перспективу процедур является способностью логистической системы предприятия к удовлетворению потребностей клиентов с точки зрения времени , надежности, коммуникации и удобства.

2. Обслуживание потребителя как критерий качества работы рассматривается как характерный критерий качества работы - такой, как процент заказов, выполненных полностью и вовремя. Обслуживание клиента заключается в соблюдении задекларированного комплекса мероприятий из сферы главных отраслей логистической деятельности предприятия. Хотя этот уровень и усиливает первый, компания должна самостоятельно оценивать качество работы для того, чтобы убедиться, что ее усилия действительно удовлетворяют потребителя.

3. Обслуживание потребителя как философия - обслуживание поднимается до глобального обязательства наилучшего удовлетворения потребностей потребителя. Обслуживание потребителя считают не только деятельностью или набором критериев качества работы, но таким, которое бы охватывало все виды деятельности предприятия Такой взгляд на обслуживание обусловлен трансформационными процессами, происходящие на рынке (динамичное развитие сферы услуг, переход от доминирования производства товаров в сервисной экономики, изменение роли дистрибуции, доминирование рынка потребителя, ростом требований к качеству услуг, клиентоориентированность экономики) и приобретает сегодня особое значение.

Залогом успешности деятельности предприятия становится управление базовыми процессами, создают потребительскую полезность. То есть, приоритетным направлением деятельности предприятия становится управление процессом наилучшего удовлетворения клиента на основе индивидуального подхода к каждому из них с обеспечением быстрого реагирования на изменение спроса.

Обслуживание потребителя - это совокупность видов деятельности по созданию потребительской полезности, происходящие в процессе выполнения заказов, направленных на удовлетворение потребностей потребителей и достижения цели деятельности предприятия [152].

Разноплановость взглядов на обслуживание потребителя в последнее время дополняется дискуссионными вопросами относительно идентичности понятий сервис20 и обслуживания. Вызвано это тем, что заимствованный в украинский язык еще в 60-е годы XX в. иностранный термин "сервис" в переводе с английского (англ. service) и немецкого языка (нем. kundendienst) имеет одинаковый смысл - "обслуживание, предоставление различного вида услуг". Но в узком понимании ассоциировался преимущественно с бытовым обслуживанием, техническим обслуживанием и предоставлением дополнительных услуг.

В последнее время категория "сервис" приобрела более конкретного значения. Сервис трактуется как организованное обслуживание в сфере производства и сбыта [27], его связывают в большей степени с комплексом предоставляемых услуг, соответствующих определенным требованиям и выполняются квалифицированными работниками [11; 119], и как особый вид деятельности человека, направленный на удовлетворение потребностей клиента путем предоставления услуг, требующих отдельные люди или организации [113].

На наш взгляд, сервис в современном понимании - это системный набор целеустремленных, сложно организованных, взаимосвязанных и технологически выверенных процессов обслуживания (действий, связанный с предоставлением услуги), удовлетворяющие общие и индивидуальные потребности потребителей и способствуют налаживанию долгосрочных взаимоотношений "производитель-потребитель "товаров или услуг. При этом следует заметить, что сервис (услуга) как результат по сути неотделим от действия (работы, осуществления функциональности), а сервис (услуга) как действие по сути неотделим от результата (полезности, желаемого результата).

Категория "сервис" является более общей, поскольку включает в себя всю совокупность организационных, технических, экономических и правовых средств взаимодействия производителей, продавцов и потребителей товара или услуги. Поэтому и обслуживания клиентов по характеру очень разноплановое: содержит различные виды услуг вследствие деятельности ряда функциональных подразделений отдельного предприятия или даже целой цепи поставок, охватывает ряд действий, связанных с сферами маркетинга, логистики, финансов и т.

Относительно дискуссионных взглядов "за" и "против" отождествление категорий "услуга" и "обслуживание" стоит отметить следующее: их следует рассматривать с разных позиций - процесс создания услуги (процесс труда) выражается категорией "обслуживание", а ее результат (предмет труда) - благо, полезный эффект и др. - Категории "услуга". Расширенное толкование "обслуживание" как хозяйственной деятельности по реализации товаров, работ, услуг, направленной на удовлетворение потребностей потребителей выходит за пределы понятия "услуга".

Обслуживание потребителей можно классифицировать по следующим признакам [36; 95; 99; 108; 152]:

1. По временному признаку, или в трех фазах обслуживания:

- Предпродажный сервис (элементы подготовки организации к обслуживанию клиента, играют большую роль в формировании ожиданий клиента и влияют на его представление о фирме, а также уровень общего удовлетворения широко трактуемой предложением) - письменное формулирование политики обслуживания; предоставление клиенту письменного версии обслуживания; организационная структура; гибкая система обслуживания; процедуры, инструкции, подготовка из сферы обслуживания;

- Пидчаспродажний сервис (составляющие, которые непосредственно влияют на реализацию действий в рамках физической дистрибуции, например, надежность продукта и поставки, касающиеся непосредственного контакта фирмы с клиентом, а правильное их выполнение является решающим для удовлетворения клиента предложением; рекомендуется осуществлять постоянный мониторинг этих элементов, " вылавливать "ошибки фирмы при доставке, искать причины недостатков для их искоренения - процент нереализованных заказов, информация о заказе; надежность системы; экспедиция товаров, перемещение между складами; удобный способ составления заказа; доступность субститутов;

- Послепродажный сервис (должен поддерживать потребителя в процессе использования товара, дает возможность продлить время сотрудничества предприятия с клиентом) - монтаж, гарантия, ремонты; отслеживание движения товаров; рекламации, жалобы и возврата; замена товаров.

2. По содержанию работ:

1) жесткий сервис - включает услуги, связанные с обеспечением работоспособности безотказности согласованных параметров эксплуатации товара;

2) мягкие какой сервис - услуги, связанные с более эффективной эксплуатацией товаров в конкретных условиях работы потребителя, а также расширением сферы его использования.

3. По отношению к потребителю:

1) прямой сервис - включает услуги, направленные на непосредственного потребителя;

2) косвенный сервис - услуги, которые непосредственно не касаются такого потребителя.

4. По сфере использования:

1) сервис потребительского спроса - предусматривает услуги, предоставляемые на всех этапах и определяют срок поставки, комплектность, качество, объем, готовность и частоту поставки, погрузки и разгрузки, способ заказа;

2) производственный сервис - предусматривает предоставление услуг, направленных на эффективное использование продукции и выявления ее возможностей (доработка и модификация, устранение ошибок, испытания, монтаж и наладка, организация эксплуатации, обучение персонала);

3) сервис информационного обслуживания - определяется объемом и разнообразием информации, предоставляемой потенциальному потребителю, о продукции фирмы и ее сервисное обслуживание (рекламная деятельность, каталоги и прейскуранты, техническая документация, правила гарантии, эксплуатационная документация)

4) финансово-кредитной сервис - предоставление покупателю различных вариантов оплаты товара (оплата по факту, в рассрочку, вариантность системы скидок и льгот, возможность банковских, коммерческих, товарных и других форм кредита).

К важнейших элементов обслуживания клиента относятся: время поставки, наличие товара в запасе, гибкость поставки, частота, надежность, комплектность, обстоятельность поставок, удобство оформления заказа и удобство документации, необходимой для составления заказа.

При цитировании материалов в рефератах, курсовых, дипломных работах правильно указывайте источник цитирования, для удобства можете скопировать из поля ниже:

Поделиться материалом

Содержание