Оценка уровня логистического сервиса

Общая задача логистики состоит в обеспечении желаемого уровня обслуживания потребителей с минимальными общими затратами [35].

Основным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания (сервиса).

Уровень логистического обслуживания - это количественная характеристика соответствия фактических значений показателей качества и количества логистических услуг оптимальным или теоретически возможным значениям этих показателей.

Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле:

где п - уровень логистического обслуживания;

М - количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;

m - количественная оценка фактически предоставленного объема логистического сервиса.

Пример 9.3. Предприятие розничной торговли реализует комплектующие к компьютерам. Общая номенклатура комплектующих для компьютеров данной марки насчитывает 20 видов, из которых на предприятии постоянно присутствуют 10 видов. Уровень сервиса предприятия составляет: л = (10/20) х 100 = 56%.

Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, предоставление которых сочетается со значительными затратами, а неоказание - с существенными потерями на рынке.

С точки зрения степени удовлетворенности потребителей при оценке системы сервиса решающим является мнение самого потребителя, которую можно узнать путем опроса с использованием балльной шкалы. В этом случае уровень удовлетворенности потребителей сервисными услугами может быть определен как отношение фактически полученных оценок сервисного обслуживания до теоретически возможных максимальных оценок и рассчитан по формуле:

где а! - Весовой коэффициент для i-го параметра; xi - балльная оценка i-го параметра потребителем; ^ тах - максимальная оценка параметра.

Уровень обслуживания можно оценивать также сопоставляя время на выполнение логистических услуг, предоставляемых фактически в процессе поставки, со временем, которое необходимо было бы затратить для предоставления всего комплекса возможных услуг в процессе того же поставки.

Расчет производится по следующей формуле:

где N - количество услуг, которые теоретически можно предоставить; п - фактическое количество предоставленных услуг;

1 - -

1 - время на выполнение i-той услуги.

п

Таким образом, ^ г. - суммарное время, фактически затраченное на предоставление услуг; а ^ и. - Время, которое теоретически можно затратить на выполненной всего комплекса услуг.

Пример 9.4. В таблице 9.4 приведен общий список услуг, которые фирма может предоставить в процессе реализации своей продукции, а также время, необходимое для предоставления каждой отдельной услуги. Однако фактически фирма предоставляет только услуги №№ 1, 3, 7, 8, 10.

Таблица 9.4. Перечень услуг, которые фирма может потенциально предоставить

Номер услуги

Время, необходимое для оказания услуги, чел. / Час.

1

5

2

2

3

9

4

3,5

5

0,5

6

6

7

4

8

7

9

1

10

8

Уровень обслуживания, который предоставляет данная фирма, составляет:

Зарубежные ученые выделяют базовый уровень логистического обслуживания и услуги по дополнительной стоимости.

Базовый уровень обслуживания - это все равно определенный уровень обслуживания потребителей, на котором предприятия строят свои основные хозяйственные связи, позволяет завоевать и сохранить общую лояльность потребителей [24]. Он имеет следующие характеристики:

1) доступность - определяется следующим критериям деятельности, как: вероятность возникновения дефицита (нехватки запасов), норма насыщения спроса, полнота охвата заказов;

2) функциональность - характеризуется способностью придерживаться ожидаемых сроков и приемлемой сменяемости операций и определяется такими оперативными показателями, как: скорость, бесперебойность, гибкость, уровень брака / ликвидации недостатков;

3) надежность - способность соблюдать планового уровня доступности запасов и функциональности операций;

4) непрерывное совершенствование.

Услуги по дополнительной стоимости - это средство укрепления связей с потребителями путем принятия индивидуальных решений и особых действий, создающих добавленную стоимость и помогают потребителям достичь ожидаемых результатов, ориентируясь при этом, как правило, на крупных потребителей. Например, дополнительная стоимость может создаваться индивидуальной упаковкой для клиента или особым ярлыком, разработкой особой тары для массовых партий товара или крупногабаритного груза, предоставление информационных услуг, облегчающих процесс покупки и др. [24].

В современной сервисной логистике технологические факторы играют все меньшую роль в ограничении уровня сервиса. Внедрение гибких производств, компьютерной техники и т.д. позволяет сделать услугу практически любого уровня сложности с учетом индивидуальных запросов потребителя. Ограничителем уровня сервиса становятся экономические факторы. С одной стороны, имеет ли предприятие финансовые возможности обеспечить более высокий уровень сервиса, а с другой стороны - смогут потребители покупать высококачественные, но дорогие услуги. Например, предприятие, потратив большие средства для достижения абсолютной бездефектности выполнения заказов клиентов, рискует предоставить своим покупателям услуги, в которых они не нуждаются, которых они не ждут и вовсе не хотят за ту цену, которую им предлагают заплатить.

Поэтому, процесс логистического обслуживания клиента связан с решением таких вопросов:

- Какой уровень расходов доступен для обеспечения приемлемого уровня обслуживания клиента;

- Какова эффективность может быть получена при повышении уровня обслуживания клиента;

- Какой уровень обслуживания можно считать стандартным и какова ситуация с этим у конкурентов.

Ответы на эти и другие вопросы лежат в плоскости соотношения «затраты обслуживания - уровень обслуживания". Поэтому специфическим целевым интегрированным элементом логистических затрат можно рассматривать издержки обслуживания, динамика которых по уровню обслуживания требует все больших дополнительных расходов на обслуживание [67, с. 281].

Специфика логистических затрат на сервис такова, что, начиная с 70% и выше, расходы растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным (рис. 9.4). Кроме того, было подсчитано, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы растут на 14%. С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса (рис. 9.5).

График зависимости затрат на обслуживание от уровня обслуживания

Рис. 9.4. График зависимости затрат на обслуживание от уровня обслуживания

График зависимости потерь, вызванных ухудшением обслуживания, от величины уровня обслуживания

Рис. 9.5. График зависимости потерь, вызванных ухудшением обслуживания, от величины уровня обслуживания

Таким образом, рост конкурентоспособности предприятия, вызванное ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую Б, отражает поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания (Рис.9.6).

Зависимость затрат и потерь от величины уровня обслуживания

Рис.9.6. Зависимость затрат и потерь от величины уровня обслуживания

Чрезвычайно высокий уровень сервиса требует значительных затрат, поэтому менеджеры по логистике должны стараться, во-первых, согласовывать свои возможности в области сервиса с ожиданиями и потребностями важнейших клиентов и, во-вторых, обеспечивать баланс между качеством обслуживания потребителей и расходами для этого. Здесь, как и в других областях логистики, мы приходим к проблеме поиска оптимального уровня - в данном случае оптимального уровня сервиса.

Оптимальный логистический сервис - это баланс (разумный компромисс) между приоритетом высококачественного обслуживания потребителей и соответствующих расходов, необходимыми для его обеспечения.

Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон изменения их качества, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину расходов актуализируют необходимость формирования стратегий предприятия в сфере логистического обслуживания потребителей.

В сервисной логистике различают следующие концепции сервиса.

1. Базовый уровень сервиса - обслуживание, которое предприятие должно обеспечить всем потребителям. Если фирма приняла заказ от потребителя, оно обязано обслужить его на установленном базовом уровне. С другой стороны, допустимо и оправдано предложить потребителям повышенный уровень сервиса с соответствующей оплатой.

2. Обслуживание, что способствует деловым успехам партнеров. Производители и потребители услуг совместно определяют требования к содержанию и качеству сервиса, объединяют усилия для достижения необходимого качества услуг, обмениваются информацией и тем самым облегчают друг другу ведения бизнеса.

3. Концепция полного удовлетворения потребителей (совершенное обслуживание, ноль дефектов) - избирательное обслуживание потребителей, приносят значительную прибыль фирме, оправдывает высокие затраты на сервис. Внедрение концепции совершенного обслуживания потребителей требует длительного времени, длительных хозяйственных связей и высокой степени доверия между партнерами. Достижение такого уровня обслуживания ставит партнеров в более тесную зависимость друг от друга, поэтому необходимо свободный обмен информацией, совместное прогнозирование будущей деятельности и т.д

При цитировании материалов в рефератах, курсовых, дипломных работах правильно указывайте источник цитирования, для удобства можете скопировать из поля ниже:

Поделиться материалом

Содержание