Понятие и принципы логистического сервиса

Логистический подход к обслуживанию позволяет расширить границы процесса предоставления услуг и позволяет удовлетворения растущих потребностей потребителей оптимальным с точки зрения затрат образом. В связи с этим, обслуживание должно быть направлено на сопровождение материального потока по всей логистической цепи - с момента закупки сырья для производства продукции к ее утилизации.

Основываясь на процессном подходе к определению обслуживания во логистическим обслуживанием понимают временно-пространственную координацию формирования добавленной полезности для удовлетворения потребностей клиентов эффективным с позиций затрат предоставлением услуг в цепи поставок. Принципиальными положениями являются следующие:

1) как экономический термин представляет собой процесс предоставления логистических услуг потребителю и является составной обслуживания клиентов;

2) охватывает только те логистические операции, которые создают определенные конкурентные преимущества, в частности, способны создавать добавленную полезность для клиента или приносить дополнительную прибыль предприятию (например, если определенные логистические операции не создают никакой полезности ни для клиентов, ни для самого предприятия, их нельзя относить к логистического обслуживания)

3) осуществляется всеми участниками цепи поставок, требует налаживания партнерских отношений «поставщик - потребитель»;

4) уровень логистического обслуживания определяет уровень затрат, которые осуществляет предприятие, предоставляя ту или иную логистическую услугу. В то же время, уровень логистического обслуживания является оправданным при условии достижения положительной разницы между полученной выгодой и потраченными средствами [148].

Логистическое обслуживание следует рассматривать как элемент оптимизации партнерского взаимодействия в звене "предприятие-клиент" путем последовательного выполнения функций и операций по обеспечению хранения, транспортировки и доставки товара соответствующего качества определенному клиенту, по доступным ценам, в положенный срок. В результате согласованной, сбалансированной взаимодействия в рамках логистической цепи создаются условия для получения дополнительных преимуществ каждым из его участников.

Обслуживание потребителей должно быть адаптировано к меняющимся требованиям различных сегментов рынка, поэтому не существует единого универсального перечня элементов обслуживания потребителей - каждый рынок руководствуется своими особенностями и акцентирует внимание на тех или иных элементах обслуживания.

Логистический сервис представляет собой осуществление комплекса услуг, сопутствующих материальном потока на пути его продвижения по логистической цепи, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Например, логистический сервис производственного предприятия включает комплекс услуг, связанных с проектированием, производством, сбытом, эксплуатацией и утилизацией продукции.

Объектом логистического сервиса является с одной стороны, материальный поток (сам товар в его физической форме), а с другой - конкретные потребители материальных потоков (население, предприятия, торговые посредники, отдельные подразделения предприятия).

Субъектами логистического сервиса являются предприятия, осуществляющие сервис: предприятие-изготовитель; посредники (отдельные самостоятельные предприятия), специализирующихся в области сервисного обслуживания материальных потоков; предприятие-потребитель, осуществляющий самообслуживания.

Специфичность логистического сервиса заключается в том, что он одновременно является: инструментом товарной политики в комплексе маркетинга предприятия; функциональным элементом его производственной логистической системы; поточным процессом взаимодействия систем производителя и потребителя продукции.

Сервисная логистика может быть рассмотрена, во-первых, как концепция общей теории логистики, во-вторых, как система хозяйственной деятельности в сфере услуг.

Сервисная логистика как концепция общей теории логистики изучает сущность управления сервисными потоками, многообразие форм, а также закономерности развития логистического сервиса, направленного на повышение качества обслуживания потребителей в процессе товарно-материального движения воспроизведения.

Сервисная логистика как система хозяйственной (практической) деятельности в сфере услуг представляет собой совокупность взаимосвязанных методов, форм, инструментов, процессов и субъектов логистического обслуживания в процессе товарно-материального движения воспроизведения.

Сервисная логистика как форма бизнеса включает в себя предоставление различных услуг - от утилитарных (транспортировка, хранение, грузопереработка и т.д.) к чистым (например, консалтинг). В последнем значении сервисная логистика представляет собой процесс продажи управленческих технологий, направленных на повышение эффективности бизнес-процессов путем оптимизации товарно-материальных и сопровождающих их информационных и финансовых потоков.

Сервисная логистика как деятельность в сфере услуг создает новые свойства традиционных товаров, например, полезность места, времени, доступности, формы и т.д. Сервисная логистика позволяет повысить продуктивность использования ресурсных потоков и увеличить уровень удовлетворенности потребителей фактически за счет нового свойства, высокого качества товаров или повышения уровня обслуживания.

Обслуживание может осуществляться при продвижении разного рода логистических потоков.

Сервис движения материальных потоков связан с обслуживанием процессов выпуска фирмой материальной продукции, распределения товаров, продажи и потребления.

Информационный сервис характеризуется объемом и разнообразием информации, предоставленной потребителям продукции и услуг, а также используемыми средствами информатизации и коммуникации, обеспечивающие оперативный доступ клиентов к информации. В качестве примера организации информационного сервиса приведем опыт Сети магазинов "Книжный супермаркет" по обслуживанию библиотек через Интернет. Обслуживание начинается после того, как библиотека заполняет регистрационную карточку и направляет ее по удобным для заказчика каналам связи - электронная почта, телефон, факс. Получив эти данные, менеджер сети связывается с клиентом для уточнения условий обслуживания. После уточнения менеджер подтверждает библиотеке статус оптового покупателя, пользуется определенными ценовыми и другими льготами. С этого момента библиотека может не только пользоваться поисковой информационной системой, предлагается сетью, но и размещать в ней заказ. В настоящее время система информационного обслуживания библиотек развивается в нескольких направлениях. В техническом плане осуществляются поддержка новых стандартов передачи информации, добавление любого количества поисковых параметров, создание тематических подписок на книжные товары. В информационном - заполнение дополнительных полей описания книг, дает клиентам подробные сведения о товарах. В организационном - внесение в базу данных перспективных планов выпуска книг издательствами, поиск редких изданий и малотиражной литературы.

Финансовый сервис - это разные варианты оплаты продукции и услуг, системы скидок и льгот, предоставляемых потребителям. Например, финансово-кредитной сервис, делается покупателям в сети "Книжный супермаркет", заключается в возможности оплатить покупку за наличные через кассу, что удобно для массового покупателя; по безналичному расчету (для организации); по кредитным картам (становится все более популярным). Финансовый сервис заключается также в предоставлении скидок и льгот покупателям, в первую очередь за количество приобретенного товара. В сети постоянные покупатели становятся владельцами дисконтных карт, дающих скидку. Практикуются разного рода уценки, например, в связи с незначительной потерей товарного вида. Льготы могут распространяться на отдельные категории лиц, например на пенсионеров и т.д

Кадровый сервис - услуги, предоставленные фирме при подборе работников (например, кадровыми агентствами), услуги, предоставляемые фирмой сотрудникам (социальное обслуживание) в процессе их работы.

Логистический сервис может осуществляться либо самим поставщиком, либо "третьей стороной" (англ. Third Party Logistics [1] (3PL)) - логистическим посредником. Основными логистическими посредниками, для предприятий-производителей или торговых организаций является перевозчики, экспедиторы, грузовые терминалы. Вспомогательные логистические посредники - страховые, банковские и другие финансовые учреждения, охранные предприятия, таможенные брокеры, сюрвейеры, предприятия информационно компьютерного сервиса и др.

Принципы логистического сервиса [26].

1. Обязательность предложения. Предприятие, реализующее изделия, требуют обслуживания но не предлагает потребителю никаких видов сервиса, обречено на поражение в конкурентной борьбе.

2. необязательность использования. Предприятие обязано предусматривать, но не может навязывать клиентам сервис, поскольку выбор покупателя должен быть абсолютно свободным.

3. Эластичность предложения. Пакет предлагаемых услуг должен быть достаточно широким - от минимально необходимых до максимально целесообразных.

4. Удобство получения. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые бы устраивали покупателя.

5. Рациональная ценовая политика. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения продукции и средством укрепления доверия покупателя к предприятию.

6. Информационная отдача. В процессе предоставления услуг необходимо организовать сбор подробной информации о эксплуатации продукции, оценки клиентов, поведения и форм сервиса конкурентов.

7. Оперативность предоставления. Логистический сервис, как правило, дает тем больший экономический эффект, чем быстрее происходит его реализация. Именно оперативность предоставления логистического сервиса привлекает потенциальных клиентов.

8. адресность. Логистические услуги предоставляются клиенту непосредственно.

9. Непостоянство качества сервиса. Качество логистического сервиса имеет склонность к колебаниям в зависимости от степени совершенства логистической системы, требований клиентов, влияния многих случайных факторов.

10. Неотделимость от источника. Логистический сервис как форма деятельности неотделим от своего источника.

  • [1] Third Party Logistics (3PL, Трехсторонняя логистика, Контрактная логистика) - предоставление комплекса логистических услуг от доставки и адресного хранения до управления заказами и отслеживания движения товаров. В функции 3PL-провайдеру входит организация и управление перевозками, учет и управление запасами, подготовка импортно-экспортной и фрахтовой документации, складское хранение, обработка груза, доставка конечному потребителю. К 3р1-операторов принадлежат компании, предоставляющие услуги по аутсорсингу логистических функций сторонним организациям.

При цитировании материалов в рефератах, курсовых, дипломных работах правильно указывайте источник цитирования, для удобства можете скопировать из поля ниже:

Поделиться материалом

Содержание