Технология работы с клиентами и логистический цикл заказа

Всех клиентов любого предприятия можно разделить на внешних и внутренних. Внешними клиентами являются субъекты (физические или юридические лица), которые являются внешними по отношению к предприятию и его производственной цепочки, то есть заказчики, поставщики, партнеры и т. Внутренними клиентами являются отдельные сотрудники и / или структурные подразделения предприятия при внутренних взаимоотношений друг с другом, а внутренний сервис - это отношение в другое подразделение или сотрудника как к своему клиенту. Соответственно этому разделу можно говорить о внешних и внутренние заказы предприятия.

В условиях обострения конкуренции и усиление внимания к требованиям потребителей предприятия вынуждены вести борьбу за каждого клиента, а значит - повышать уровень обслуживания, формировать сообщества лояльных потребителей, предлагать все новые и новые услуги, то есть формировать такие системы обслуживания, отвечающих ожиданиям потребителей (реальных / потенциальных) и обеспечивали на этой основе их экономическое развитие.

Сервис как раз и является той системой, позволяющей клиенту выбрать для себя оптимальный вариант приобретения, потребления товара и выгодной его эксплуатации в течение определенного срока, обусловленного интересами потребителя. Обеспечивается это с помощью технологий [1] сервиса - специальных принципов, процедур и стандартов взаимодействия с клиентами, принятых в конкретной организации или определенной сфере бизнеса.

В последнее время наблюдается тенденция интенсивного развития концепции CRM (англ. Customer Relationship Management - управление взаимодействием с клиентами), которая является технологией управления связями и взаимодействием с клиентами предприятия, основывается обычно на прогнозировании контрактов, их отслеживании, поддержке и обслуживании клиентов, сопровождении процессов заказов и продаж.

Основой данного подхода является индивидуализированное отношение к клиентам с целью обеспечения эффективного сотрудничества с ними путем полного удовлетворения существующих потребностей и формирования предложений для решения потенциальных проблем и, таким образом, предотвращения их перехода к конкурентам и увеличения доходов предприятия. В качестве вспомогательного инструмента CRM широко использует возможности информационных технологий.

Пример 9.1. Компания EFSOL (представительства в г.. Киев и м. Суми), основным видом деятельности которой является системная интеграция - автоматизация учета на предприятиях на базе программного обеспечения 1С, ориентирована на эффективное сотрудничество со своими клиентами. Поэтому в работе с клиентами используются такие технологии, позволяющие оперативно реагировать на запросы и выстраивать правильные коммуникации: "Дистанционное присутствие", "Единый клиент-менеджер", "Поддержка 24x7". Описание технологий приведена в табл. 9.1.

Таблица 9.1. Технологии работы с клиентами компании EFSOL

Технология

Описание технологии

Сущность

Инструменты

Результат

1

2

3

4

"Дистанционное присутствие"

Организация удаленной работы позволяет задействовать специалистов выполнении более широкого спектра задач, способствует развитию компетенции и накоплению опыта.

Система управления задачами

- Фиксация входящих и исходящих задач в единой системе исключает их потерю, срывы сроков или невыполнение договоренностей.

- Позволяет ставить задачи, назначать ответственных и контролировать ход и сроки выполнения поручений.

Система управления производством (Канбан).

Контролирует ход выполнения задач и позволяет выполнять их точно в срок. Невыполнение поручений блокирует систему, буквально парализует работу ответственного сотрудника

Собственно тестовое среда

Тестирование разработок и доработок для клиента на собственной базе позволяет исключить ошибки, дальнейшие сбои системы. Собственно тестовое среда - это гарант качественного выполнения задач клиента.

Программа удаленного доступа Ammyy Admin.

Программа адаптирована и настроена специально для клиентов и позволяет специалистам фирмы быстро подключиться к клиентам и профессионально решить их задачи.

"Единый клиент-менеджер"

Вся необходимая информация сосредоточена в личном кабинете клиента; система по номеру автоматически определяет контрагента и клиент-менеджера, за которым он закреплен, формируя при этом информационное сообщение 3 необходимыми данными о клиенте.

Система функционирования "менеджер - клиент" позволяет разделить всю клиентскую базу между клиент

менеджерами (новые клиенты добавляются перманентно)

- Позволяет сократить трудозатраты сотрудников производственных отделов, повысить качество взаимодействия и оптимизировать работу с клиентами

- В результате прозрачности, взаимозаменяемости менеджеров, улучшение личностных контактов и повышения качества обслуживания достигается эффект в виде увеличения прироста валовой прибыли компании.

"Поддержка 24x7"

Предупреждение внештатных ситуаций и быстрое восстановление функциональности программного обеспечения, критичного для бизнес-процессов клиента.

Поддержка в круглосуточном режиме, включая выходные и праздничные дни.

- Дает возможность клиентам максимально оперативно получать ответы на вопросы в любое время суток;

- Предусматривает: консультирование по всем услугам, продуктам и сервисам, которые предоставляет; квалифицированную помощь технической поддержки для решения проблем без дополнительных затрат; сокращение времени простоя программ, связанных с отказом программного обеспечения.

Пример 9.2. Логистической компанией ООО "Деливери" в октябре 2012 года создан отдел персонального обслуживания клиентов. Подключение к абонентскому пакета гарантирует высококачественный комплексный сервис. Если, например, для клиента важно, чтобы груз был принят на склад в определенный даже нерабочее время, персональный менеджер, не рассказывая о сопутствующих этому желанию сложности, спокойно примет заявку, будет контролировать ее выполнение, а в случае необходимости, сам поможет организовать приемки груза. Кроме того, сотрудники отдела, зная реальные потребности "своих" клиентов, подсказывают им, как можно расширить абонентской пакет, дополнительные сервисы в него включить, чтобы сделать сотрудничество более удобным эффективным.

Пример 9.3. ООО "Деливери" запустила уникальный мобильное приложение Delivery-Auto на базе iOS, новшеством которого является онлайн-чат с оператором горячей линии и услуга заказа автомобиля для перевозки груза непосредственно к месту вызова клиента. Мобильное приложение в удобной форме предоставляет всем заинтересованным клиентам быстрый доступ к информации, что делает услугу грузоперевозки максимально доступной и удобной. Программа содержит каталог всех представительств компании позволяет осуществлять быстрый поиск ближайшего отделения, ориентирует пользователя с месторасположением на карте, прокладывая маршрут в избранное представительства с помощью программы Яндекс.Навигатор.

Современное управление обслуживанием клиента связано с концепцией цикла замовлення22. Специфика понятия "заказ" заключается в том, что оно объединяет в общем разные интересы продавца и покупателя и способствует их реализации [45]. Основная работа по обеспечению заказа осуществляется поставщиком, в то время, как потребитель только генерирует заказ и получая заказанный товар осуществляет частичный контроль за соблюдением требований заказа. Общая процедура управления этими заказами насчитывает несколько этапов, которые образуют логистический цикл заказа.

Логистический цикл заказа - интервал времени между моментом размещения заказа и его получением потребителем:

- С точки зрения продавца - это период с момента получения заказа от клиента и до момента поступления товара в него на разгрузку;

- С точки зрения покупателя - это период с момента отправки заказа до момента получения товара (рис.9.2).

Этапы цикла заказа с позиции клиента [

Рис. 9.2. Этапы цикла заказа с позиции клиента [152]

Работа с клиентами, качественное удовлетворение их спроса происходит в определенной последовательности: от приема заказа до доставки готовой продукции конечному потребителю. Деятельность по разработке и реализации заказа касается формирования информационного потока между заказчиком и поставщиком по поставке определенных товаров и услуг и предполагает выполнение следующих действий: составление заказ по определенной форме, передача, прием, размещение заказа, формирование и передача счета, комплектация, отправления, контроль выполнения заказа.

Определение процедур получения и обработки заказов, времени предоставления продукции или услуг, направления работы распределительной сети по доставке и продаже продукции потребителям реализуется в процессе управления заказами. В общем виде технология управления заказами охватывает такой минимум логистических работ и операций [95, с.289-295 ]:

- Оформление заказов, поступивших и уточнения их спецификаций;

- Формирование и структурирование портфеля заказов;

- Разработка, согласование и утверждение плана выполнения заказов;

- Оперативный контроль производства и выдачи товарной продукции в соответствии с заказами;

- Подготовка и оформление товарных потоков в соответствии с принятыми к исполнению заказов;

- Контроль заказчиками поступления товарных потоков и анализ их оценки по качеству выполнения заказов;

- Поддержание обратной связи заказчика с поставщиком.

Для характеристики временного аспекта организации материальных потоков используются следующие понятия: цикл выполнения заказа; структура цикла выполнения заказа; продолжительность цикла заказа.

Цикл выполнения заказа (полный логистический цикл) - это комплекс определенным образом организованных во времени элементарных потоков, возникающих при выполнении логистических операций в процессе продвижения заказа с момента его получения до момента исполнения. Момент получения заказа характеризует временную точку поступления запроса на изготовление продукции определенного вида и назначения. Момент исполнения заказа означает поступление продукции в торговую сеть или непосредственно потребителю - для товаров личного потребления или на склад предприятия заказчика - для изделий производственного назначения. Технологическая схема обработки заказов - это описание или изображение технологического процесса (всех технологических операций) выполнения заказа.

Структура цикла выполнения заказа включает шесть этапов: получение заказа, техническая подготовка (планируется только один раз при получении нового заказа), поставки материалов, подготовка к запуску, собственное производство (от запуска укомплектованного заказа до момента завершения всех работ в производстве), поставки заказа. Пример структуры цикла выполнения заказа представлен в таблице. 9.2.

Таблица 9.2. Структура цикла выполнения заказа

Этапы цикла

Группы операций

Получение заказа

Учет, обработка и оформление заказа.

Техническая подготовка

Разработка конструкции и технологии изготовления; организационная подготовка; освоения; организация перехода на выпуск нового изделия.

Поставка материалов

Формирование заказа; выбор поставщиков; получение и размещение материалов на складе.

Подготовка к запуску

Получение заготовок; подбор необходимого технологического оборудования; проведения предварительной синхронизации; разработка плана-графика выпуска изделий.

Изготовление заказа

Технологические операции; технологический контроль производства; транспортировки; диспетчеризация.

Поставка заказ

Складирования готовой продукции; комплектация заказа; отгрузки заказа потребителю.

Календарный период, в течение которого осуществляются все операции по выполнению заказа, выражает длительность цикла заказа (Тц3):

где Т0з - время обработки и оформления заказа; ТТП - время технической подготовки; Тзм - закупке материалов; Тпз - время подготовки к запуску; ТВЦ - продолжительность производственного цикла; Тп - время поставки;

Тпер - время перерывов, возникающих вследствие асинхронности отдельных этапов цикла.

  • [1] Технология (греч. Techne - искусство, мастерство и logos - понятие, учение) - совокупность знаний о способах деятельности, методах осуществления деятельности; совокупность операций, осуществляемых определенным образом и в определенной последовательности, из которых состоит процесс. Ключевые понятия технологии: метод, методика, техника, процедура, операция, алгоритм, управления, программа и т.д. [114, с.166]

При цитировании материалов в рефератах, курсовых, дипломных работах правильно указывайте источник цитирования, для удобства можете скопировать из поля ниже:

Поделиться материалом

Содержание